Hace poco me mostraron un agente de IA que promete gestionar toda la cobranza de una empresa. La demo era impecable. La pregunta que hice fue: “¿cómo hacen la cobranza hoy?”. Silencio, y después una respuesta que empezaba con “depende”.
Ese “depende” es el problema. No el agente.
El orden importa
Hay un orden natural que casi siempre se invierte:
- Entender el proceso.
- Simplificarlo.
- Recién entonces, automatizarlo.
El mercado empuja a empezar por el paso tres. Es lógico: las herramientas se venden, los procesos no. Pero cuando se automatiza un proceso que no está entendido, pasan dos cosas: la herramienta se configura para reproducir los problemas actuales, y cuando falla, nadie sabe si el error es de la herramienta o del proceso.
Copilotos, agentes y otras palabras
Vale la pena distinguir algunas cosas, porque los nombres confunden:
- Un asistente o copiloto ayuda a una persona a hacer su trabajo más rápido. La persona sigue decidiendo. Es el punto de entrada más seguro para casi cualquier empresa.
- Un agente ejecuta tareas con cierta autonomía: lee, decide, actúa. Es mucho más potente, y por eso mismo necesita procesos claros y límites definidos.
- Una automatización clásica (sin IA) sigue reglas fijas. Muchas veces es lo que realmente hace falta, y es más barata y predecible.
Muchas empresas compran agentes cuando necesitaban asistentes, y compran asistentes cuando les alcanzaba con una automatización de reglas.
Cómo evaluar una herramienta
Antes de contratar cualquier cosa, tres preguntas:
- ¿Qué proceso concreto va a cambiar, y cómo funciona hoy? Si no se puede describir en una página, no está listo.
- ¿Qué pasa cuando se equivoca? Toda herramienta de IA se equivoca. La pregunta es quién lo ve, cuándo y cuánto cuesta.
- ¿Qué tenemos que cambiar nosotros para que funcione? Ninguna herramienta funciona sola. Siempre hay datos que ordenar, gente que entrenar, hábitos que cambiar.
Probar herramientas está bien. Es barato y se aprende. Comprarlas sin haber respondido esas tres preguntas es lo que sale caro.
